Ako hovorí staré príslovie, zákazník má vždy pravdu... Alebo áno? To určite nie je vždy prípad eBay, pretože na tomto obrovskom online trhu sa zvykne vyskytovať veľa chýb – a niektoré z nich sú chybou kupujúceho.
Predajca môže poslať nesprávnu položku alebo kupujúci môže tvrdiť, že produkt nezodpovedal jeho online popisu. Negatívne recenzie môžu narušiť vašu online reputáciu, ale čo keby sme vám povedali, že môžete veci vyriešiť so svojím kupujúcim/predávajúcim a vyhnúť sa ďalším nepríjemnostiam s transakciou? Pokračujte v čítaní, aby ste zistili, ako na to.
Revízia spätnej väzby
Najbežnejším riešením na získanie negatívnej spätnej väzby je požiadať zákazníka, aby prehodnotil svoju spätnú väzbu, ak ste predajcom. Spôsob, akým to urobíte, je na vás, ale dôrazne sa odporúča, aby ste im okrem toho, že sa ich spýtali, poskytli dostatočne dobrý dôvod, aby skutočne zvážili a prijali váš návrh na revíziu.
Možno by ste mali zákazníkovi navrhnúť, aby vrátil produkt, s ktorým nie je spokojný, a vy mu napríklad vrátite peniaze. Ak nemajú záujem, a napriek tomu ste im poslali správny produkt, ale v nesprávnej farbe, možno by ste mohli poslať ten správny so zľavou alebo dokonca zadarmo a nechať ich, aby si nechali ten nesprávny.
Týmto spôsobom bude váš zákazník ťažiť z kompromisu, takže s najväčšou pravdepodobnosťou prijme váš návrh. Pokiaľ je váš návrh primeraný, pravdepodobne budú ochotní zmeniť svoju negatívnu spätnú väzbu na pozitívnu.
Robiť veci správne
Takto môžete požiadať o revíziu spätnej väzby:
- Prejdite na eBay a kliknite na tlačidlo „Môj eBay“ v pravom hornom rohu.
- Prejdite úplne na koniec stránky a kliknite na „Mapa lokality“.
- V súbore Sitemap nájdite kartu „Komunita“. Keďže sa nachádza v dolnej časti stránky, je najlepšie kliknúť na tlačidlo Komunita v hornej časti, ktoré slúži ako skratka.
- V časti Spätná väzba na karte Komunita je možnosť označená ako „Požiadať o revíziu spätnej väzby“. Kliknite naň.
- Ak ste za posledných 30 dní dostali nejaké neutrálne alebo negatívne recenzie, mali by ste ich vidieť tu. Kliknite na začiarkavacie políčko vedľa spätnej väzby, ktorú chcete odvolať.
- Možnosti spätnej väzby sa zobrazia hneď, ako kliknete na začiarkavacie políčko. V tomto bode môžete buď veci vyriešiť so zákazníkom, alebo navrhnúť revíziu. Dajte kupujúcemu dôvod, aby zvážil revíziu svojej spätnej väzby, napíšte krátku správu, v ktorej bližšie popíšete situáciu, a potom kliknite na „Odoslať“.
- Majte na pamäti, že kupujúci má len 10 dní na to, aby vám odpovedal. Ak zákazník prijme návrh na revíziu, negatívna alebo neutrálna spätná väzba by sa po úspešnom vyriešení všetkého mala stať pozitívnou. Dátum revízie sa zobrazí vedľa recenzie.
Neplatná spätná väzba
Občas sa stane, že spätná väzba je neplatná. V týchto prípadoch by ste to mali nahlásiť eBay a zistiť, či môžu problém vyriešiť. O manuálnu kontrolu musíte požiadať do 90 dní po transakcii. Najčastejšie sa to robí, keď zákazník neodpovedá, alebo keď sa jednoducho neviete dohodnúť na riešení.
Ak zákazníka nemôžete kontaktovať, pretože zadal nesprávnu e-mailovú adresu, eBay spätnú väzbu odstráni, ak mu ju nahlásite. To isté sa stane, ak položka zostane nezaplatená.
Existujú aj situácie, v ktorých eBay automaticky odstráni spätnú väzbu, pričom najbežnejšie prípady sú výsledkom chyby programu alebo webovej stránky, ako aj kupujúceho, ktorého eBay pozastavil.
Komunikácia je kráľom
Zostať pokojný a vedieť, ako sa k situácii postaviť, je polovica úspechu. Ak vôbec neprepadnete panike, poskytnete si náskok, vďaka čomu bude komunikácia s vami pre vášho zákazníka jednoduchšia. Ak ste to vy, kto urobil chybu, vedzte, že všetko môžete vyriešiť jasnou komunikáciou, ale mali by ste byť tiež ochotní ospravedlniť sa zákazníkovi a čo najskôr ponúknuť riešenie problému.
Môže sa tiež ukázať, že chyba je na strane zákazníka, napr. ak vám dal neutrálnu alebo negatívnu spätnú väzbu. Ak si myslíte, že ste urobili všetko správne, kontrola, či je to tak, môže tiež pomôcť.
Čistenie vzduchu
Čokoľvek robíte, nezabudnite odpovedať na neutrálnu alebo negatívnu spätnú väzbu, pretože ostatní môžu vašu nedostatočnú odpoveď vnímať ako znak toho, že súhlasíte s príslušnou spätnou väzbou.
Upozorňujeme, že môžete požiadať iba o revíziu spätnej väzby prijatej za posledných 30 dní, ako aj skutočnosť, že to môžete urobiť iba raz za transakciu. Okrem toho môžete požiadať iba o päť dodatočných revízií na každých 1 000 spätných väzieb, ktoré dostanete, takže si spätnú väzbu pravidelne kontrolujte a reagujte včas.
Dostali ste niekedy neopodstatnenú negatívnu spätnú väzbu na eBay? Podarilo sa vám problém vyriešiť, a ak áno, ako ste to urobili? Povedzte nám o svojich skúsenostiach v komentároch nižšie!